Dans un secteur où l’excellence et l’expérience client sont primordiales, une alerte retentit. Une étude menée par CXG, leader mondial du conseil en expérience client pour les marques premium, révèle des chiffres préoccupants sur la rétention des talents dans l’industrie du luxe.

Un taux d’attrition inquiétant

C’est ainsi que selon les résultats de l’étude, présentée récemment à Paris, 51% des employés interrogés envisagent de quitter leur poste. Une augmentation significative par rapport aux 30% enregistrés il y a seulement deux ans.

« Notre étude révèle que le secteur du retail du luxe se trouve à un tournant décisif », souligne Christophe Caïs, fondateur et PDG de CXG. Cette situation critique appelle à une réévaluation urgente des stratégies de gestion des ressources humaines.

L’évolution des rôles

Le rôle du conseiller de vente a radicalement évolué. La digitalisation et l’essor des stratégies omnicanales exigent désormais une polyvalence accrue. Maîtrise des outils numériques, storytelling captivant, compétences CRM pointues et intelligence émotionnelle affûtée sont devenus des atouts indispensables.

L’importance de la bienveillance

L’étude met en évidence l’impact crucial de l’interaction client sur la fidélisation. 78% des clients déclarent qu’une seule expérience négative peut les dissuader d’un achat. À l’inverse, une expérience client exceptionnelle, orchestrée par un conseiller compétent et attentif, peut multiplier par cinq l’intention d’achat.

Un enjeu d’équilibre vie professionnelle/privée

De plus, seuls 39% des employés interrogés déclarent un équilibre satisfaisant entre vie professionnelle et vie privée. Et puis, les nouvelles générations recherchent des parcours professionnels clairs, des opportunités de développement et de la flexibilité, dans un environnement stimulant.

De nouvelles stratégies de recrutement

Pour attirer et retenir les talents, les marques de luxe doivent repenser leurs stratégies de recrutement. L’exploration de nouveaux viviers de talents, l’utilisation des réseaux sociaux et de l’IA sont autant de pistes à explorer.

Préparer l’avenir du retail de luxe

En outre, un rapport complet, disponible en novembre, approfondira ces conclusions et proposera des stratégies concrètes pour repenser le rôle des conseillers de vente et créer des environnements de travail stimulants.

« Les résultats de l’étude soulignent le besoin urgent pour les marques de luxe d’investir dans l’expérience employés et de revaloriser le rôle des conseillers de vente », conclut Christophe Caïs. L’avenir du luxe dépendra de sa capacité à attirer, fidéliser et valoriser ses talents.

Christophe Caïs | Conférencier (christophecais.com)

À propos de CXG

CXG est l’entreprise leader en termes de conseil et de solutions, spécialisée dans les stratégies innovantes afin d’améliorer l’expérience client et de stimuler la performance des marques premium et de luxe. Forts de son expertise acquise auprès de plus de 220 partenariats avec des marques emblématiques, CXG accompagne ses clients tout au long de leur parcours CX, en fournissant des informations et en favorisant des changements significatifs. Les quatre pratiques principales de CXG — Mesure de L’Experience Client, Insights Clients, Conseil & Transformation et Academy — proposent un cadre global pour des transformations CX complètes. Fondée en 2006 en Chine, CXG est devenue une entreprise internationale avec 12 bureaux répartis dans 85 pays et une équipe de plus de 260 collaborateurs. Grâce à son réseau d’experts en expérience client en constante évolution, CXG accompagne les marques afin d’améliorer leurs expériences.

CXG est conscient que les besoins des clients sont en constante évolution et propose des solutions sur mesure en matière de recherche, de mesure, de formation, de coaching et de conseil. CXG se positionne comme un interlocuteur unique pour tous les besoins de transformation CX.

Pour en savoir davantage : www.cxg.com

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